免費注冊 廣告聯系 使用幫助 在線咨詢 付款方式
 
首 頁
 
供求信息
 
企業名錄
 
商業資訊
 
會員中心
資訊首頁 貿易 | 財經 | 創業 | 誠信 | 管理 | 化工 | 紡織 | 機械 | 農業 | 冶金 | 服飾 | 輕工 | 食品 | 汽車 | 電子 | 家電 | 通訊 | 建材
 您當前位置:首頁 > 商業資訊 > 創業資訊
如何“對抗”最挑剔的客戶
時間:2010/1/27 17:19:28    來源:中國服務營銷網

    能啃下難啃的骨頭的,可能不是牙齒,而是舌頭。對于客戶,既然是企業生命的關鍵,應如何妥善運作和適當應對?孫子兵法說:“故上兵伐謀,其次伐交,其次伐兵,最下攻城。”也就是說,首先要具有優良的觀念和心態,采取正確有效的策略,其次要創造及維持良好的客戶關系,推動各種杰出有效的計劃和制度,最后才是面對客戶挑剔時采取適當的做法。而對于最挑剔的客戶,如何“對抗”,也非你來我往的攻擊防御,而是消除、解決和合作,并將最挑剔的客戶轉換為最忠實的客戶。

    優良的觀念和心態

    優良的觀念和心態:觀念和心態,是一切行為的根本。有了優良的觀念和心態,就會有令人贊賞的有效做法。

    1.要讓客戶滿意又感動。

    企業首先要充分了解客戶目前、未來和潛在的實質需求與心理需求,由此而在設計、生產、品管和管理諸方面采取務實的措施,包括計劃、制度、操作程序等,全面徹底地去推動。做到讓客戶又滿意又感動,必能使許多挑剔情勢無從發生。臺灣泰宗生物科技集團從事研發和生產,讓各銷售系統以其品牌銷售(ODM),即是基于此一理念,不斷努力為客戶設計產品,提供產品策略建議,解決客戶產品問題,提供行銷建議,培訓客戶人員,并主動為客戶降低成本,而使新老客戶趨之若鶩。

    2.嫌貨人才是買貨人。

    企業要勇敢面對客戶挑剔,要歡迎客戶挑剔,更要感謝客戶挑剔,因為嫌貨人才是買貨人。客戶來挑剔,表示客戶想繼續來往或想購買,在挑剔下能讓客戶滿意,必能成交,而且可能成為回頭客,甚至成為永久的忠實客戶,最挑剔的客戶更是如此。有一訊息產業大廠為國外名廠作顯示器(Monitor)的生產代工,在客戶一再挑剔后的改進仍未讓客戶滿意,眼看交期逼近,客戶駐廠督導主管在情急之下,對該廠總經理說:“你們在一周內如果仍未讓我們滿意,我將站在你的辦公桌上對著你的頭小便。”總經理痛下決心日夜改進不懈,終于讓客戶滿意,至今雙方業務往來越做越大。

    3.被挑剔是改進的機會。

    客戶的挑剔,不管有沒有道理,若能從挑剔中仔細深入檢討,通常可發現一些不足之處。客戶在挑剔過程中所提出來的建議,也許可直接采用,也許需經修改或轉化才可采用,但總能對企業的加強和提升有益。曾遇到一位企業老總,說到為一日本客戶生產產品,由于客戶要求苛嚴,在小心翼翼生產完成后,仍未通過客戶檢驗而被退貨。其后再改進,又被退貨。如是三次,終獲通過。做到讓客戶無“剔”可挑。

    “對抗”挑剔最好的方法,就是要做到讓客戶不挑剔

    “對抗”挑剔最好的方法,就是要做到讓客戶不挑剔。要做到讓客戶又滿意又感動而不挑剔,才是最上最高的境界。

    1.徹底了解客戶的需求和規格。

    客戶不滿意,需求不滿足,或有更高的需求和期望,才會挑剔。企業應針對產品的設計、品管、原料、包裝,以及售前、售中、售后服務等,運用各種方法,調查及了解客戶的需求和所要求的規格。如彼此有意見,還要在事前事中做充分的溝通及修訂。

重要的規格和要求,應列成書面由雙方簽字。為使了解更徹底,企業還要換位思考,站在客戶的角度,不斷要求自己,不斷挑剔自己,并把自我要求和挑剔的每一點,都徹底充分的做到。

    2.徹底做好技術、生產、品管及服務工作。

    客戶的要求和挑剔,主要是針對產品的價格、品質和交貨,以及服務的品質、效率和態度。企業內的每一個單位,以及每一單位的上下各層級人員,都要全體總動員,徹底做好每一個崗位的工作,并按照計劃和制度的安排,彼此主動互相配合和支持。全體總動員做好產品和服務,如果發生缺點、問題、困難和應改善點,則應立即改善解決,并在每周或每月做定時總結和檢討。

    3.與客戶維持良好的關系。

    所謂管理,并非管人理事,而是事理人。運用上列做法,將產品與服務管好,再加上調理

    好客戶關系,就能做好客戶管理,挑剔之事也必大為減少。調理客戶關系,包括建立關系、

    維護關系和運用關系,都須用心認真做好。運用的方法,包括充分的溝通協調、做好產品和

    服務、建立交情、運用交際及為客戶創造利益等。做生意先交朋友,做生意同時交朋友,是

    朋友就不會太挑剔。

    妥善處理客戶挑剔

    企業的產品和服務做得再好,總會有疏漏不良之處。就算做到六個西格瑪的品質標準,以百萬為分母做控制,仍有不良。讓最挑剔的客戶滿意甚至感動,可將之轉變為忠實客戶,客戶還會不斷的介紹客戶。妥善處理客戶的挑剔,下列做法可供參考:

    1.站在客戶的立場看問題。

    面對客戶的挑剔,首先不是防衛、排斥和拒絕,而是虛心傾聽,冷靜客觀的研究分析客戶挑剔的觀點。研究分析時,還要站在客戶的立場,就客觀的事實和主觀的感覺和情緒,去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時,尤須如此。面對時,先以了解和歉意認同客戶的感覺,就事實加以溝通討論。客戶挑剔之點,如果是應改進的事實,應提出改善、解決及補救之道;如果非事實,應做充分溝通說明;如果無法做到,應婉轉說明并允許退貨或協商補救之道;如果需時間解決或補救,應承諾時間;如果是微不足道的挑剔,也許可俟機轉移話題。

    2.建立和諧的氣氛。

    面對挑剔,除了事實外,還有人與人間的關系、感覺和協調時的氣氛。氣氛良好,挑剔的情緒會降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶,也要面帶笑容,耐心而認真的傾聽客戶的投訴,并且不可計較客戶不禮貌的言辭和態度。如果我方有理,也不可得理不饒人,仍要感謝客戶的挑剔。如果協商場所不佳,應換一較適合之處。如果本身不能解決,可請第三人或上級出面。如果一時陷入僵局,可先暫停,或甚至借尿遁上洗手間,或建議先研究了解延后再談。

    3.建立客戶投訴制度。

    面對顧客的投訴或挑剔,企業應建立顧客投訴的制度,規定投訴抱怨的窗口,使企業員工口徑一致。其中,設立客戶滿意服務中心或客戶信箱,可使投訴窗口常規化。此外,設立道歉小組,針對重大投訴及重要顧客,在處理客戶投訴之后,再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝,更可使客戶感動。在良好的管理中,極少挑剔會發生,發生之后也能迅速圓滿解決,企業與客戶都能皆大歡喜。

最新熱門資訊
·加工泥螺 年賺百萬沒問題
·五大法寶 讓上班族發大財
·你適合走怎樣的創業之路?
·農家妹闖北京 5店開了40家飾品店
·心在哪里,財富就在哪里
·如何“對抗”最挑剔的客戶
·中國-東盟自貿區:新動力引發新思考
·職業經理人資格認證國家標準即將公示
·營銷業績突破五把利劍
·有感于一個笑話的啟發
資費標準 關于我們 服務咨詢 刊登廣告 服務條款 付款方式 匯款招領 Top Free Biz

Copyright (C) 2006 www.wwdkqr.live All Rights Reserved 本網站頁面設計及創意版權歸 零距離商務網 獨立所有、嚴禁剽竊
業務咨詢:info@09635.com 客服QQ:點擊這里給我發消息
水果转盘免费试玩